Поиск :
Личный кабинет :
Электронный каталог: Потапова, К. А. - Системы и службы поддержки пользователей
Потапова, К. А. - Системы и службы поддержки пользователей
Нет экз.
Электронный ресурс
Автор: Потапова, К. А.
Системы и службы поддержки пользователей : учебно-методическое пособие
Издательство: РТУ МИРЭА, 2026 г.
ISBN 978-5-7339-2961-3
Автор: Потапова, К. А.
Системы и службы поддержки пользователей : учебно-методическое пособие
Издательство: РТУ МИРЭА, 2026 г.
ISBN 978-5-7339-2961-3
На полку
Электронный ресурс
Потапова, К. А.
Системы и службы поддержки пользователей [Электронный ресурс] : учебно-методическое пособие. – Москва : РТУ МИРЭА, 2026. – 81 с. – Режим доступа : https://e.lanbook.com/book/523318, https://e.lanbook.com/img/cover/book/523318.jpg. – Книга из коллекции РТУ МИРЭА - Информатика. – На рус. яз. – ISBN 978-5-7339-2961-3.
В пособии приводятся базовые понятия систем и служб поддержки пользователей, систематизированы их классификация, типы и роль в корпоративной ИТ-инфраструктуре. Рассмотрены методологические основы ITSM, ключевые практики ITIL 4, а также современные каналы коммуникации и принципы омниканальности. Изучены российские ITSM-платформы и требования импортозамещения, а также технологии автоматизации и искусственного интеллекта в поддержке пользователей. Освещены подходы к оценке эффективности служб поддержки с использованием метрик SLA, CSAT, NPS и аналитических дашбордов, а также методы непрерывного улучшения сервиса на основе цикла PDCA и анализа обратной связи. Учебно-методическое пособие предназначено для использования в рамках дисциплины «Системы и службы поддержки пользователей» студентами, обучающимися по направлению подготовки 09.03.04 «Программная инженерия» (уровень бакалавриата).
004
основной = ЭБС Лань
Потапова, К. А.
Системы и службы поддержки пользователей [Электронный ресурс] : учебно-методическое пособие. – Москва : РТУ МИРЭА, 2026. – 81 с. – Режим доступа : https://e.lanbook.com/book/523318, https://e.lanbook.com/img/cover/book/523318.jpg. – Книга из коллекции РТУ МИРЭА - Информатика. – На рус. яз. – ISBN 978-5-7339-2961-3.
В пособии приводятся базовые понятия систем и служб поддержки пользователей, систематизированы их классификация, типы и роль в корпоративной ИТ-инфраструктуре. Рассмотрены методологические основы ITSM, ключевые практики ITIL 4, а также современные каналы коммуникации и принципы омниканальности. Изучены российские ITSM-платформы и требования импортозамещения, а также технологии автоматизации и искусственного интеллекта в поддержке пользователей. Освещены подходы к оценке эффективности служб поддержки с использованием метрик SLA, CSAT, NPS и аналитических дашбордов, а также методы непрерывного улучшения сервиса на основе цикла PDCA и анализа обратной связи. Учебно-методическое пособие предназначено для использования в рамках дисциплины «Системы и службы поддержки пользователей» студентами, обучающимися по направлению подготовки 09.03.04 «Программная инженерия» (уровень бакалавриата).
004
основной = ЭБС Лань