Электронный каталог

Электронный ресурс

Самолюбова, А.
Call Center на 100%: практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов / ред. П. Суворова. – Москва : Альпина Паблишерз, 2016. – 350 с. : ил. – (Бизнес на 100%). – Режим доступа : http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=279175. – http://biblioclub.ru/. – На рус. яз. – ISBN 978-5-9614-1079-2.

Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.

339.13

основной = ЭБС Университетская библиотека